¿Quiere cancelar su contrato de TV o teléfono sin pagar una multa?

Cuando el servicio falla, el consumidor puede cancelar el contrato sin pagar una multa. Incluida la multa de rescisión por fidelidad. Este derecho está garantizado por el Código de Protección al Consumidor. Los artículos de la ley que prevén este derecho son:

• Art. 6 - derecho a la información correcta y completa sobre el servicio que debe ser adecuado, es decir, bien prestado;

• Art. 19 - derecho a la cantidad informada en la oferta o publicidad y en el contrato de prestación del servicio;

• Art. 20 - derecho a la reducción del precio, devolución del monto pagado con corrección monetaria (inflación) y compensación por los daños sufridos;

Algunas de las quejas de clientes más frecuentes que justifican la cancelación del contrato sin penalización:

• Contrató un paquete de TV paga con 30 canales, pero 5 de ellos siempre están fuera del aire;

• La señal de televisión por cable cae constantemente, muchas veces al día;

• No puede acceder a la información en el menú de opciones porque el servicio no está disponible constantemente;

• La velocidad de Internet ofrecida en el paquete y descrita en el contrato es de 30 Mega. Sin embargo, su servicio no llega a 20 Mega;

• El teléfono está fuera de cobertura durante horas o no contesta en ninguna parte;

• El plan garantiza acceso ilimitado a Internet en el teléfono celular, pero el cliente recibió cargos adicionales o un aviso de reducción de velocidad;

• El teléfono fijo del paquete está constantemente sin servicio.

Registrar quejas

En todos estos casos, el servicio es defectuoso, mal realizado. El primer paso es contactar con el operador y registrar las quejas tantas veces como sea necesario. Solicite una reducción proporcional del monto mensual pagado indicando el período de tiempo durante el cual el servicio no estuvo disponible.

Tome nota de todos los protocolos de servicio para el operador. Acreditan los defectos y su buena fe al intentar solucionar el problema, antes de solicitar la cancelación sin penalización. Ésta es una de las razones por las que los protocolos de servicio son tan importantes . Si es necesario llamar a Procon, si el operador insiste en la penalización por fidelidad, los registros funcionarán a su favor.

El operador podrá realizar asistencia técnica, sin cargo adicional. Pero aún así, está obligado a otorgar la rebaja sobre el valor mensual del plan. Esto se debe a que, durante un período de tiempo, no se brindó el servicio. No acepte medidas paliativas, el operador debe resolver el problema para brindar el servicio correctamente.

#Quiero cancelar

La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) lanzó la campaña #querocancelar para informar sobre el derecho de rescisión y cómo ejercerlo. Descubra todo sobre esta campaña en el sitio web de Anatel.

Según la campaña:

1. La solicitud de rescisión del contrato se puede realizar a través de los diferentes canales de atención de los operadores:

• en tiendas físicas con ayuda de asistentes o en máquinas de autoservicio, con un plazo de dos días para entrar en vigor;

• la central telefónica , que debe ser inmediata;

• o por Internet , donde la opción de cancelación debe estar disponible en la primera página de acceso después de identificar al cliente. También hay un plazo de dos días para que la cancelación entre en vigor.

2. Se pueden realizar cargos proporcionales hasta que se realice la cancelación

Esto es común cuando la cancelación se solicita en autoservicio o por Internet. Debido al plazo de hasta dos días para que la cancelación entre en vigor. Durante este período se sigue prestando el servicio, por lo que se debe abonar. Las cuentas abiertas también deben pagarse, incluso si el servicio ha sido cancelado. Deben referirse al período anterior a la cancelación.

3. La cancelación parcial del servicio solo es posible con la ayuda de un asistente.

A través de autoservicio o internet se cancelará el paquete completo, ya que no hay negociación. Probablemente, a estos canales también se les cobrará una multa proporcional al tiempo restante para completar el período de fidelización. Por ello, los especialistas en protección al consumidor recomiendan el servicio a través de un asistente para la cancelación por falla del servicio. En cuyo caso no se podrá cobrar la multa.

4. El operador no puede imponer reglas para evitar la cancelación.

Si esto sucede, Anatel le aconseja que presente una queja al ombudsman del operador y que también se comunique con la agencia en esta dirección.

5. Preste atención a la regla del arte. 58 de la Resolución Anatel 632/2014.

Establece la penalización por rescisión por cancelación antes del período de gracia del contrato (estancia mínima). Esta multa debe ser proporcional al tiempo de fidelización restante y al monto del beneficio ofrecido. Por ejemplo, el descuento en el precio del dispositivo móvil al comprar un plan pospago, con fidelización por tiempo. Este descuento se puede cobrar en caso de cancelación. No obstante, si se solicita el desistimiento por incumplimiento de una obligación contractual o legal del operador, éste deberá acreditar que la alegación es infundada para la exención de la multa. Por eso todos los protocolos de registro de quejas son tan importantes.

6. Según Anatel, el operador está obligado a enviar al cliente un comprobante de la orden de cancelación.

Para los especialistas en protección al consumidor, lo ideal también sería enviar confirmación de cancelación.

Si no está satisfecho con el servicio que ha contratado, puede solicitar la cancelación. O puede solicitar la portabilidad de su plan. Pero ese es un tema para un nuevo artículo.

Samasse Leal

Apasionado del Derecho, Samasse Leal es especialista en Derecho del Consumidor, posgrado por la PUC-Rio. Coautora y revisora ​​técnica de la obra Use las leyes a su favor, participó en varias ediciones del programa Sem Censura (TVE) y programas de radio, hablando de derechos para el público en general. En los casi 20 años de su carrera, ha trabajado en grandes despachos legales, empresas, una asociación de defensa del consumidor y actualmente trabaja en el área de relaciones con inversores de una multinacional española.