¿Por qué es tan importante el protocolo de servicio?

Empresas de telefonía , televisión por cable, internet y bancos, que atienden a un gran volumen de personas, mantienen varios canales de atención para acercarse a sus clientes. Empezaron con llamadas telefónicas ( call center ) y con avances tecnológicos, e-mails de atención al cliente, formulario de contacto en los canales para hablarnos en los sitios web y actualmente en los canales de chat online y en tiempo real.

Esta evolución fue muy positiva para los clientes que pueden contar con más de un tipo de canal para contactar empresas, ya un costo reducido, ¡ya que solo se necesita acceso a una red wi-fi para hacer un contacto vía internet!

Estos canales disponibles no se utilizan exclusivamente para recibir solicitudes, sugerencias y quejas, a través de ellos las empresas también pueden y suelen ofrecer servicios y productos, como es el caso de los paquetes de telefonía celular, TV por cable y tarjetas de crédito. En cualquier caso, sepa cómo sacar el máximo partido a este contacto solicitando prueba del registro de este servicio, es decir, el número de protocolo del servicio.

Utilice el protocolo a su favor

Este número de servicio será de gran utilidad en diferentes momentos:

  • devolver el contacto con la empresa en una solicitud o negociación;
  • confirmar la información de registro o un producto o servicio que haya comprado y responder preguntas;
  • acompañar una entrega o envío de un producto por correo;
  • solicitar la devolución de una compra o rescisión de un contrato que haya realizado a través del mismo canal;
  • Protéjase cuando sea necesario presentar una queja sobre el servicio o producto en una agencia de protección al consumidor o incluso en un tribunal, enumerando los números de protocolo del servicio.

Grabaciones de llamadas

En las llamadas telefónicas se pueden grabar llamadas, pero esto no es una obligación para todas las empresas. Siempre que haya una grabación, el cliente puede solicitarla para aclarar dudas sobre cómo sucedió y qué se dijo en el servicio, esto puede ayudar mucho en una negociación y también en una denuncia formal que sea necesaria.

La asistencia y grabación de conversaciones en los canales de atención telefónica fueron reguladas por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones - Anatel en la Ordenanza 6.503 / 2008. De acuerdo con esta norma, el cliente debe ser informado que la llamada ha sido grabada desde el inicio del contacto; Todas las conversaciones deben tener un número de registro (es decir, un protocolo) que debe ser informado de inmediato al cliente y la grabación debe conservarse durante al menos 90 días. Dependiendo del tipo de servicio brindado, este período de presentación puede variar. Para las empresas de telefonía celular, por ejemplo, alcanza los 180 días.

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Durante este período, puede solicitar la grabación informando el número de protocolo, sin necesidad de justificar un motivo. E incluso si pierde el número de registro de llamadas, la empresa debe poder localizarlo, por lo que también se le puede solicitar un servicio adicional, como un número CPF o código de cliente registrado en el sistema de la empresa. Si afirma haber realizado la llamada, es responsabilidad de la empresa probar el servicio. El plazo para que la empresa envíe el archivo de audio solicitado es de 10 días, a contar desde la solicitud. E idealmente, se puede solicitar a través de canales de servicio en línea, a través de Internet, sin la necesidad de realizar una nueva llamada.

No todas las empresas graban llamadas

En caso de duda, pregunte si se está grabando el servicio telefónico y, de ser así, solicite el número de protocolo. Pero tenga en cuenta que las empresas que no brindan servicios públicos o servicios masivos, como se suele llamar a los servicios esenciales que se brindan a la sociedad, como los que citamos además de los servicios brindados por agencias federales, no están obligadas a grabar llamadas o asistencia telefónica. .

En este caso, escriba la mayor cantidad de información posible, como la fecha y hora de la cita y el nombre del asistente. Siempre que una empresa no ingrese un número de protocolo anote estos datos, será útil para ubicar el servicio o demostrar su existencia, cuando sea necesario.

Samasse Leal

Apasionado del Derecho, Samasse Leal es especialista en Derecho del Consumidor, posgrado por la PUC-Rio. Coautora y revisora ​​técnica de la obra Use las leyes a su favor, participó en varias ediciones del programa Sem Censura (TVE) y programas de radio, hablando de derechos para el público en general. En los casi 20 años de su carrera, ha trabajado en grandes despachos legales, empresas, una asociación de defensa del consumidor y actualmente trabaja en el área de relaciones con inversores de una multinacional española.