¿Pueden los comerciantes y proveedores de servicios rechazar reembolsos en caso de retiro?

Es un hecho que el decreto pandémico de coronavirus emitido por la Organización Mundial de la Salud - OMS ha estado causando daños; afectó al mercado de valores (bolsas de valores mundiales), comerciantes y proveedores de servicios. El viernes pasado, el gobernador del estado de Río de Janeiro decidió anticipar las vacaciones escolares en todo el estado. El Gobierno de São Paulo adoptará medidas similares gradualmente a partir de hoy. Y otros gobernadores también pueden promulgar medidas de aislamiento en sus estados. Las medidas tienen como objetivo contener la propagación del virus reduciendo el número de casos de contagio mediante el aislamiento de las personas.

Con esto, muchos consumidores decidieron cancelar servicios que ya habían contratado y pagado, pero que aún no se han ejecutado. La abstinencia va más allá de los viajes al extranjero, donde se multiplican los casos de la enfermedad. Incluso se está despidiendo a los jornaleros, especialmente en los hogares donde viven los ancianos (el grupo con mayor riesgo de propagar la enfermedad). Lo mismo ha venido sucediendo con casas de fiestas, clínicas de belleza, salones de belleza, servicios de centros comerciales, cursos gratuitos entre muchos otros. Principalmente servicios donde hay contacto físico como sesiones de fisioterapia, terapias estéticas, masajes, paquetes de depilación, etc.

El consumidor tiene derecho a un reembolso parcial

Sin entrar en el mérito de la pregunta sobre el progreso de la enfermedad, la pregunta es: ¿quién sufre el daño? ¿Pueden el comerciante y el proveedor de servicios rechazar un reembolso completo del monto pagado? La respuesta es NO, no pueden. Ni siquiera con el argumento de que pueden ir a la quiebra.

La regla general es: si el servicio no se entregó, no se puede cobrar por completo . Todo comerciante o proveedor de servicios debe anticipar el riesgo de cancelar el servicio. Y precisamente por eso puede incluir una regla compensatoria en el contrato de prestación del servicio. Puede establecer una tarifa o depósito por una cantidad que no se reembolsará si el cliente se retira del servicio.

Hay algunas reglas previstas en Brasil en caso de que el consumidor abandone un servicio que no fue prestado. Y llegaron antes de Covid-19, no son nuevos.

Incluir en el contrato la regla que excluye por completo el derecho al reembolso es ilegal. Tales reglas son contrarias al Código de Protección al Consumidor. Y la ley determina que son nulos, es decir, no tienen validez. Eso es porque se los considera abusivos. Esta protección está prevista en los artículos 39 y 51, I, II y IV del Código de Protección al Consumidor.

Reglas generales

Según la ley de protección al consumidor:

  • Las reglas que colocan al consumidor en una desventaja excesiva son nulas;
  • Las reglas que eliminan los derechos de protección del consumidor son nulas y sin efecto;
  • El contrato de servicio puede proporcionar una tarifa o un signo de arrepentimiento. La justicia ha entendido que un valor entre el 20% y el 30% es justo para esta sanción. Considera los gastos que pueda tener el proveedor por brindar el servicio al cliente;
  • Las reglas que prevén una relación desigual o desequilibrada entre consumidor y proveedor son nulas;
  • Los servicios regulados deben cumplir con reglas específicas determinadas por la agencia reguladora para establecer multas por terminación. Ejemplos: telefonía, TV paga, paquetes de datos, planes de salud, venta de boletos aéreos y terrestres, etc.
  • En el servicio contratado a distancia (fuera del establecimiento comercial) por internet o teléfono, se garantiza el derecho al arrepentimiento. El consumidor dispone de 07 días para desistir del contrato o entrega del servicio. Entonces, si ha solicitado el servicio, puede llamar y solicitar la cancelación dentro de los siete días sin pagar nada. (Artículo 49 de la Ley 8078/90).

Si ha decidido cancelar un servicio y el proveedor se niega a reembolsar parte del monto pagado por adelantado, reclámelo. Busque Procon en su ciudad o estado. Formalice su denuncia también en el sitio web www.reclameaqui.com.br y en el sitio web www.consumidor.gov.br

Samasse Leal

Apasionado del Derecho, Samasse Leal es especialista en Derecho del Consumidor, posgrado por la PUC-Rio. Coautora y revisora ​​técnica de la obra Use las leyes a su favor, participó en varias ediciones del programa Sem Censura (TVE) y programas de radio, hablando de derechos para el público en general. En los casi 20 años de su carrera, ha trabajado en grandes despachos legales, empresas, una asociación de defensa del consumidor y actualmente trabaja en el área de relaciones con inversores de una multinacional española.